2021年4月，郑济东从行政管理部门调到了客户服务部，用她自己的话来说：自从来到客服岗位，承担起营业收费和热线服务两大职责。肩上就扛起了社会责任和经济责任两座大山，心中充满了惶恐与不安，相比服务于公司内部的“一团和气”，时刻面对用户诉求的客服部显得“荆棘密布”。但随着工作的深入，沉着替代了惶恐，从容取代了不安。她慢慢体会到了服务工作的价值——致力于为他人提供优质服务可以发展出更好的自己。她变得更加乐观、更加包容、可以更好地驾驭自己的情绪、理解他人的遭遇，她也很庆幸能够通过自己的服务让用户感受到企业面对承诺时，真诚的态度。

2022年，郑济东牵头创建了以“便民暖民放心间”为主题的天津市供热行业服务旗舰厅和以“创新服务走在前”为主题的智能化客服中心，结合全国供热行业首创24小时可视化无人自助供热服务厅打造了“一厅多办”的服务格局，将高品质服务延伸到用户“最后一米”。在客服中心开发建设的供热运营服务可视化分析平台能够实现用户需求的超前预判，2022-2023采暖季，热电公司万平米12345工单下降了65%。2023年，在大型商超创建天津市首家供热“展览馆”。

智能化客服中心

供热“展览馆”

2023年，郑济东作为天津市供热行业服务人员的代表参加了由中国信息协会主办的客户观察杯·中国2023（第三届）客服职业技能大赛，在来自银行、保险、互联网、运营商、物流、公共服务类等近1000位不同行业的服务人员报名参赛的赛场上，她历经初赛、复赛的激烈角逐，作为全国供热行业唯一一名成功入围总决赛选手，在比赛中呈现出了较高水平的专业技能及职业素养，荣获了全国六强的好成绩，展示了新时代供热人的服务力量。

2023年5月18日-21日，能源集团在国家会展中心（天津）参展了第七届世界智能大会，郑济东作为能源集团主讲解，面向广大观众生动解说了集团综合能源服务、智慧电力、智慧燃气、智慧供热、民生服务、数字化采购平台等方面的智能化成果，得到了广大观众的一致好评，展现了供热人的良好精神面貌。

作为客服部主任，在完成繁重的管理任务之余，郑济东每年都坚持走访困难热用户，组织不少于100次的社区服务和不少于700次的延伸服务，也因此收获了繁星一般的“谢谢”和“辛苦了”。最后，分享两个发生在她身上的暖心小故事。

故事一

《微光成炬，向光前行》

2021年5月，一位女士拨打热电公司客服热线举报在大理道一位热用户私接暖气，公司供热管家在了解情况并前往被举报人家中确认后，被举报人不仅承认了私接暖气的事实，还补交了私接期间的各项费用。但举报人并不认可公司的处理结果，执意要求公司将被举报人家中的暖气拆掉。

因供热企业只有通知私接户拆除私接暖气设施或补交费用的权限，所以举报人在私接户已经补齐全部费用的情况下仍坚持要求拆除暖气设施的诉求公司无法满足。就这样，一张由举报转为投诉的工单来到了郑济东的面前。

在梳理了整个事件的发展过程并与举报人进行了电话沟通后，郑济东认为“举报私接”并不是举报人的真正诉求。介于举报人在通话时情绪激动、难以沟通，郑济东尝试提出“上门服务”进行面对面的交谈，在数次被断然拒绝，数次又诚恳邀约后，她跟举报人终于见面了。

在郑济东的耐心沟通、安抚劝慰后，举报人终于说出了她拨打举报电话的真正诉求。原来，举报人和被举报人是亲姐妹，姐姐从小深受父母偏爱并且在不久前继承了父母在大理道的遗产。阿姨的诉说中充满了她对于亲情的期盼和对于公平的执着，这一幕也让郑济东深深体会到了每个用户愤怒的外表下其实都有一个渴望被温暖的灵魂。那天，她们长谈到深夜。

郑济东回忆说：阿姨拉着我的手，哭着感谢我的场景，让我久久不能释怀......其实，故事到了这里，可以画上句号了，因为我得到了用户的认可，完成了作为一名服务人员的职责。但走在回家的路上，我陷入了深思。这对姐妹是在这世上的骨肉至亲，她们也许渴望表达却找不到语言，渴望亲近却没有桥梁，那么，一个大胆的想法冒了出来，就让我来当这座桥吧！

就这样，一个名叫“郑济东”的桥梁让这对姐妹重新拾起了久违的亲情。

因为这个故事，郑济东发现了做好供热服务工作的秘密和宝藏，那就是“三到”和“三YUE”，对于用户一是要“看到”——找寻用户真正的诉求、二是要“遇到”——在用户诉求和企业权限成为“平行线”时努力找到“相交点”、三是要“帮到”——真正做到“急用户之所急，想用户之所想”。对于供热人员自身，一是要“阅己”——审阅自身不足、二，还是“越己”——跨越自身壁垒、三，更是要“悦己”——悦享自身成长。

郑济东经常这样说：每一位供热人都是一点微光。微微晨光点亮这喧嚣世界，微微温暖融化昨夜的冰雪，微微是秋天里每片落叶、彩虹里每滴雨点，她很渺小却从不疲倦。微微就是我们。

故事二

《星辰·大海》

2021年12月，一位老奶奶拨打热电公司客服热线说家中漏水了，维修服务人员第一时间上门查看情况，发现是用户家中水龙头未关导致的地面泡水，并非供热设施漏水。维修服务人员在帮助用户清理完地面后，用户向维修服务人员索要奖励，并持续拨打公司客服热线投诉，在客服人员与其沟通后发现，该用户应该是看到了公司张贴在居民楼内“户外供热管线有漏水，赶快拨打客服热线，有奖励！”的海报，产生了误会。客服人员耐心的解释，试图安抚她逐渐失控的情绪，但是发现基本无法沟通，老奶奶依旧沉浸在自己的情绪里无法自拔，并且哭着挂断了电话。再回拨过去，始终无人接听。

当郑济东得知这个情况后，准备向用户所在社区寻求帮助，社区网格员介绍说，这户是李奶奶，刚得了阿尔兹海默症，老伴很早就过世了，儿子在国外，疫情之后就没回来过，保姆前段时间也回老家了。听完之后，郑济东的心揪成了一团，再联想到刚才发生的一切，坐立难安的她准备亲自去看望李奶奶。

在社区网格员的陪同下，她敲开了李奶奶的家门。“李奶奶您这是怎么了？”网格员关切的问道。“妈妈说过，做了对的事情，是要给奖励的，为什么我没有？”李奶奶委屈的像一个期盼安抚的孩子。网格员笑着摇了摇头说，“你看啊，真是越老越小了。”

此时的郑济东，突然醒悟，低头翻了翻包，但只找到了一颗糖。她试探性的坐到李奶奶身旁，轻轻地搂住她的肩膀，一边用纸巾擦拭她眼角的泪一边说，“李奶奶，您说的对，做了对的事情，必须要有奖励，我就是专门来给您送奖励的。”李奶奶听罢立马把头扭过来，眼中充满了期待，我慢慢展开攥着糖的手，“瞧！草莓味儿的，可甜了！”看着李奶奶迫不及待的把糖放进嘴里，像极了被满足的孩子。一颗糖，瞬间融化了压在她心头的积雪，又在她脸上绽开了一朵迎着春风的花儿。

近年来，在郑济东的牵头组织下，热电公司为进一步提升“银发群体”的服务水平，创新了诸多有力举措，比如，线下服务厅增设“爱心窗口”“绿色通道”的暖心服务；配合集团微信公众号量身定做“长辈模式”的温情服务；方便老年用户快捷报修“一键派单”的贴心服务；与社区共建，制定“关爱台账”，定期开展的上门服务。三年来，郑济东率领热电公司各层级服务人员走访了202个“老龄化”社区， 为“银发群体”提供上门服务668次，慰问“孤老病残”用户405次，为13座养老院提供延伸服务37次。公司300余位服务人员用热情全力奔赴，用善意释放温暖，收获了一张张璀璨的笑脸，一滴滴感激的泪花。

郑济东总是这样说，也许每一位供热人都是一颗恒星，汇聚在一起就成了“星辰”，每一位老人都是一汪泉水，汇聚在一起就成了“大海”，就像歌中唱的那样，我愿变成一颗恒星，守护海底的蜂鸣，遥遥微光与我同行，盛开在黎明，我们的爱，像星辰守护大海，不曾离开。

朱雷同志现任天津能源集团热电公司军电第二供热服务中心党支部书记、部门主任，高级工程师，中国供热行业职业技能竞赛国家级裁判。2007年参加工作以来，朱雷始终深入扎根基层，切实抓住工作重点、突破工作难点、准确查找工作短板，全面贯彻以人民为中心的发展思想，有序高效推进供热服务保障、检修改造、经济运行、市场拓展、经营宣传、新技术应用等各项工作，确保供热保障工作真正落到实处。朱雷参加工作17年以来，曾入选天津市国资系统“131人才”培养工程，取得天津市首届“青年创新创效之星” 、集团及公司“青年岗位能手”“岗位标兵”等荣誉称号，参与或主持的科技创新项目先后获得天津市科学技术进步三等奖、天津市企业管理现代化创新成果一等奖，多篇论文发表于供热专业期刊并多次入选中国供热学术年会优秀论文行列。

朱雷职业生涯伊始就在电仪专工的岗位上挑起了公司电气仪表工作的大梁，并且一干就是七年，从一开始摸着石头过河到后来对本岗位工作的游刃有余。这七年朱雷的成绩和进步也是显著的，先后完成了公司全部843座热力站远程实时监控改造工作，为稳定供热以及后续的节能降耗、水力工况调整等工作奠定了坚实的基础。

面对管网运行期间老旧管网多处频发的泄漏问题，朱雷始终带领职工，努力查找漏点，合理制定抢修方案，昼夜全力盯守，曾连续36小时未合眼，在短短20天的时间内成功修复了44处漏点，最终按时完成供热启动运行任务。在供热运行期间，朱雷深入一线，与专责师傅一同进行热力站的巡检工作，力争掌握第一手资料并举一反三制定对策，了解设备现状、发现记录问题、督促落实整改方案及进度。

多年来，朱雷组织完成旧管网改造工程十余项，设备技术升级改造工程百余项，检修、抢修工作千余项。2021年更是在确保各项检修改造工程按时、保质保量完成施工、验收及结算的前提下，克服万难将传统一补二补水系统全部清零，杜绝了热力站受一次网影响的局限性，保障了居民供热稳定性。

散煤用户供热补建任务是天津市蓝天工程的重要举措，房屋信息混乱，地势蜿蜒施工难度大，工期短，面临艰巨的补建任务，朱雷毅然挑起大梁，带领生产骨干前期踏勘、协调跟进、质量把控，2017年经过数十个昼夜连续奋战终于在10月31日凌晨将东丽区当年散煤用户全部补建完工，系统全部注水，等待市里一声令下按时供热，与其他新建及既有负荷共计730万平米，为近7万户家庭送去了温暖，为东丽区民生保障工作提供了有力支撑，得到了东丽区建委及东丽区供热办的感谢信及锦旗表彰，为公司争得荣誉。完成和平区2019年度散煤补漏安装575户，后续配合完成解放路40号、营口道22号及马场道72号补建前期工程。多年来朱雷累计主持完成散煤治理5.8万平米，近2万户居民直接受益。为天津市的蓝天工程立下汗马功劳，同时为集团及公司取得了良好的社会效益。

2015-2016年，朱雷在津能蓟州热电生产部担任主任工程师期间，将公司多年来的先进技术经验和管理经验带到了蓟州，确立了以“分布式二级水泵”替代新建“大型中继泵站”的管网基本运行策略，肩负日常管网巡视、运行调度、安全管理等日常工作的同时，独立编写了《2015-2016年蓟县热电联产运行方案》，方案正文近9万字，300余页，涵盖蓟州全网820万平米119个热力站的设备参数、二次网水力工况、换热效率、水、电、热耗等多角度分析，为蓟州热电联产供热管网及热力站的改造及科学运行提供了重要的专业保障。

2019年，朱雷继续扎根安全生产，夯实基础，理清头绪，稳步推进，力争在纷繁的工作中寻找主线，完善管理，尤其深入研究重要规章制度制定、完善和执行，主导完善《停复热申请及操作流程》创新采取业务受理申请由用户回收底联，操作人与用户联系进行操作后取回底联，既保证停热措施到位，又践行了用户最多跑一次的服务宗旨。组织制定《散煤补漏申请、办理及安装、验收流程》吸取以往补漏工作经验教训，有针对性地制定申请办理及安装流程，保证补漏工作过程不落户、不错户，大大提高了工作效率和工作质量。

抓牢“三个重点”，一是抓牢思想重点，把思想政治建设摆在首位。二是抓牢作风重点，探索构建中心职工的差异化绩效考核机制，明确重点工作任务，进一步转变职工工作作风。三是抓牢业务重点，利用“供热学院”APP累计完成安全生产类、经营服务类、工程施工类等100多个培训班的培训任务，完成相关学习内容的自我检测。

实施“三个创建”，一是创建支部品牌，继续推进市场发展，不断拓展支部品牌的工作内容。二是创建“冬病夏治”专项治理工作，坚持问题导向，认真听取意见建议、主动了解群众诉求，针对反映的供暖热点、难点问题，积极协调，通过管家、热力专工多人联动，以“一户一策”的方式，第一时间拿出解决方案，确保下一采暖季温暖过冬。通过回访，用户满意率达100%，群众反映问题全部答复处理。三是创建“党员志愿服务队、青年突击队”，一方面加强对居民特别是对“一老一小”热用户的关注，主动提供系统清污、排气及改造服务。另一方面，主动给予单位热用户必要的技术支持。

发挥“三个作用”，一是发挥阵地作用。落实意识形态工作责任制，严格贯彻公司党委关于意识形态工作的决策部署，确保工作不偏向、不走调。二是发挥群团组织作用，配齐配强团干部，加强对群团组织的领导。三是发挥供热服务管家作用。打通公建用户服务“最后一公里”。按照“五个一”要求（确定一名对企“联络员”、组织一次供热系统健康“体检”、建立一本公建热用户的服务“台账”、组织一次“恳谈会”、提出一些意见和建议），对结对服务公建用户实施点对点、全过程跟踪服务。建立了“供热管家—班组长—党支部委员”3级服务体系，将60 余家包括重点企业在内的各类组织纳入服务内容，建立以“一老一小”“孤老病残”等重点关注用户为中心的“一站式”解决方案，打造“个性化”延伸服务，为改善营商环境做出贡献。

只有干出的精彩，没有等来的辉煌。朱雷表示，在未来的供热任务中将持续以社区共建、精准服务为抓手，促进生产、经营、服务一体化良性发展，从服务管家队伍出发，在全服务中心营造比干劲、比业绩、比质量、比效益的强大氛围，不遗余力地激发职工创新动力，不断争先创优，不忘初心，勇担人民温暖守卫者。