阿东热源厂副厂长白永胜

创新技改的“先行者”

“看似寻常最奇崛，成如容易却艰辛”，凭借着对供热事业的热爱和解决供热难题时磨炼出的一股韧劲，在阿东热源厂坚守奉献的20多年间，白永胜从一名普通检修工成长为公认的“技术骨干”型的副厂长。

在白永胜办公室里，从最早纸质的记录到现在电脑里的电子文件，记载着自他参加工作以来，共80多万字的工作日誌。从热源到热网再到用户家中，凡是他经手的工作全都一一记录在册。这些点滴记录成为他工作中的“宝典”，他也成为了工友身边的“供热活字典”。

2016年，为响应国家节能减排政策，公司实施“煤改气”工程。白永胜同志深知“煤改气”工程的重要意义。作为阿东厂的“老人儿”，他主动请缨参加工程实施。从拆除燃煤锅炉设备、到新厂房的选址建设，他共为该工程提出6项创新合理化建议。他的合理化建议不仅降低了施工难度，更加快了施工进度，整个工程比计划提前20天完工。燃气锅炉投产使用后，各项排放指标较燃煤锅炉有明显改善。其中，烟尘颗粒物排放量降低94％，氮氧化物排放降低70％，二氧化硫排放降低98％，极大的改善了冬季包头的空气质量。

白永胜不仅善于钻研业务，还勇于创新技改。2019年采暖期，阿东厂一次网系统超压频发。频繁的泄水操作不仅加大了工人的劳动强度，更主要的是造成资源浪费。就在众人为此一筹莫展的时候，白永胜提出了将华电区域一次网补水系统与一电厂区域补水系统并网，实现“以一补二”的“双区域补水系统技术改造”方案。方案提出后，很快得到了公司技术部门的认可与支持，在白永胜的带领下，整个技改工程不到一周就完工。项目完工当年，累计回收失水27000余吨，节约盐耗18吨，为企业挽回直接经济损失20余万元。他在本职工作中不断谋求创新改造、积极参与企业重大项目建设，近几年他先后陆续实施完成大型技术改造4项，为企业节约创收80余万元。

急难险重的“突击手”

“风霜雪雨搏激流，危难时刻显身手”，作为民生领域的从业者，白永胜深知供热“生命线”的意义所在。每一场供热抢修他都是与时间赛跑胜利者，每一次急难险重关头他都是勇往直前的逆行者。

2017年底，正值供热尖寒期，在阿东厂四线区域R2井沼南段，直径1.2米供热管网突发泄露。一时间，温度高达90℃的管网热水喷涌而出，热气形成的白雾把现场能见度降至最低。面对突如其来的重大事故，白永胜临危不乱，立即启动“一次网事故应急预案”。他一面维持抢修现场安全，一面紧盯抢修进度。由于带水焊接操作难度非常大，焊接工人每完成一个焊点都要休息近半个小时，恢复时间的延误意味着几十万用户因此受冻，此时有着焊接功底的白永胜纵身跳进管沟内，接过工人手中的焊枪，与焊接工人轮替完成焊接。人歇工不停，最终焊接工作仅用了短短8个小时完工，及时恢复了700万平米用户的正常供热。

如果说抢修是与时间赛跑，那管网排查就是在用耐力逆行。管道失水排查是供热检修中的一项苦差事，面对一段段狭长、弯折、潮湿、满是异味的半通行地沟，检修人员们多半会表现出畏难情绪。每到此时，白永胜都会以他身量小方便爬行为借口，第一个钻进地沟。狭小的空间，半跪着爬行，地沟的恶臭让他不敢用力呼吸，蚊虫的蛰咬让他疼痛难忍。但是，凭着一名共产党员的坚定信仰与责任担当，他带头完成一次又一次的失水排查任务。

服务用户的“暖心人”

身处供热一线，白永胜同志始终牢固树立以人民为中心的发展思想，时刻将用户冷暖放在第一位。他着力为用户解决供热过程中存在的难点、痛点问题，把为群众办实事、解忧愁作为己任。

据了解，白永胜所负责的辖区共有热用户8200户，其中近一半的用户居住在老旧小区。由于老旧小区房屋结构差，室内温度仅达18℃的合格温度。为此他进行大量走访，实地察看。为确保测温数据覆盖各时段，他经常在下班后走访用户。他“入户测温”的账本记录了层层数据，他“访民问暖”的脚步踏进了千家万户。1200多户居民、963条测温数据……通过分析研究、实践比对、试验改造，他制定的非节能建筑运行方案，让老旧小区的供热温度较往年提升2-3℃，供热效果的改善，让用户为他竖起大拇指。

阿一小区小高层不热问题多年来一直困扰这里的用户，每年采暖期，因不热造成用户情绪失控谩骂工作人员的事件屡有发生，该区域用户不热投诉率也始终居高不下。白永胜接管了该小区的供热工作后，把安抚用户情绪，研判不热原因作为重点任务。三年来，他主动拉近与用户之间的距离，先后为小区用户提供清洗除污器、上门排气等服务180余次。通过不断改进优化管网系统，他设计改造的楼道立管加装排气阀经多次实验，有效缓解了高层用户因集气造成的不热问题。2020/2021采暖期，该项技改在小区中得到大力推广，86户居民不热的问题得到彻底解决。

一项项技改、一次次抢修、一遍遍走访，无不彰显着一名共产党人全心全意为人民服务的决心与定力。他用真诚服务打通温暖群众的“最后一公里”，也为新时期国企党员树立了标杆。

包头热力用户服务部副部长包蓓蓓

2009年参加工作至今，包蓓蓓扎根一线服务岗位10余年，完成了从供热“门外汉”到服务“专家”的蜕变，实现了由普通管理人员向中层管理人员的飞跃。她始终坚持“服务只有起点，没有终点”的理念，心系用户、率先垂范，以娴熟的业务技能、规范真诚的服务行为靓丽了包热服务窗口，先后获得 “包头市供热行业十佳服务明星”、“包头市五一劳动奖章”等荣誉称号……时间不一定能说明什么，但它可以见证一直敬业奉献在供热服务一线“女汉子”的侠骨柔情。

热忱服务，做老百姓的贴心人

“你好，很高兴为您服务！”“高兴什么高兴！别说没用的，赶紧给我们退钱！”今年冬天冷得早，由于供热管网爆裂抢修导致部分区域大面积停供，电话铃声像失控了一般不停的急促的响着，已经失去耐心的用户不愿再听任何解释，客服中心的气氛紧张而凝重。这样的特殊情况对于客服人员来说无疑是一场考验，面对个别情绪激动的特殊用户，包蓓蓓认真记录好用户信息和联系方式，定好闹钟，每隔3小时主动给用户去电告知抢修进度以及预计恢复供热时间，情绪失控的用户逐渐被她这份“主动”和“责任心”感动：“我不该出口伤人，你们客服工作确实不容易。”“我母亲也住在停供的小区，所以我能理解您。”她深知用户需要的不是解释，他们更需要设身处地换位思考后的理解。她时刻提醒自己：“我是服务人员，用户不满意就是我没服务好，我没做到位。”窗口虽小，责重如山，每天接触用户众多，难免遇到一些不好沟通的用户，她不是用道理去说服，而是用真诚和热情去打动，化解用户的不解和怨气，提供更为人性化、亲情化的优质服务。

10年来，包蓓蓓接听用户来电超过20000个，接待来访用户1000余人，回复、处理政府热线、市长信箱等各类平台办件4000余件，这些堆积的数字，便是“服务”二字在她心中的分量。多年的客服工作经历，使她深深的懂得“简单的事情重复做，重复的事情快乐做”的不易，她始终坚持热情对待用户，有问必答，耐心细致地做好每一项解释工作。针对用户反映的特殊、疑难问题，她经常跟着基层工作人员一起走进用户家中了解实际情况，对问题的处理情况追踪到底，直至给用户一个满意的交代。在用户眼中，她像自家的闺女，知冷知热；在同事眼中，她像一个明星，发光发热。

不忘初心,全心全意服务用户

“铃……”客服中心的电话铃急促地响起，一个双腿残疾的盲人用户急得声音都在颤抖：“我家里暖气崩开了，现在用手拿毛巾堵着呢，水很烫啊！”包蓓蓓的心一下提到了嗓子眼：“请你注意自己的安全，我马上联系工作人员！”根据《包头市供热条例》的相关规定，室内的供热设施应由用户承担维修养护的责任，但情况紧急而特殊，她第一时间安排检修人员即刻上户，及时处理现场。直至检修人员安装调试恢复正常供热后，她揪着的心才放松下来。

多年来，她早已熟练掌握供热行业相关法律法规、责权划分，但在她的心里对用户更多了一份情感和责任，用户找到她时，不管在不在职责范围，能做就做一做，能帮就帮一帮。总有人问她：“干服务委屈吗？”她的回答总是一句：“都是值得的。”客服工作中虽常常充斥着埋怨、牢骚等负能量，却也有很多被人需要和帮助他人带来的成就感。她说当初来到服务岗位，就是要凭着自己热血和能力帮助需要帮助的用户，不能因为干得久了，就忘记了初心。她如是说，也如是做，常找她的独居老人、残疾用户的名字和家人一样，在她的手机通讯录里被标注了特殊的字样。

干一行专一行，以榜样的力量传递正能量

“我家暖气不热，放气也不好使。”“停供怎么办？用交钱吗？”“什么叫超高费？你们收这个钱有依据吗？”……因为面对的用户群体是多样的，用户的需求也是多样的，包蓓蓓意识到要成为一名优秀的客服，光靠微笑和热情是远远不够的，只有掌握过硬的业务知识和娴熟的服务技巧才是基础。她将大量精力投入到学习当中，整理各类供热相关政策法规、行业规范和提升服务的书籍，遇到不懂的问题就跑去问“专家”，营业部、稽查队、调度室、技术部都是她经常光顾的地方，凭着一股“较真”的劲儿，她已然从医学专业毕业的“门外汉”变成了熟知供热知识的“百事通”。利用多年积累的供热知识，制作了“暖心服务明白纸”和“安全供热使用手册”、参与编制了包头热力集团《供热服务政策文件汇编》、中国城镇供热协会团体标准《供热客户服务》，成为了同行中炙手可热的学习范本。

在集团公司连续6年举办的提升服务技能培训中，她提供了大量的实际案例和电话录音供大家分析和探讨，通过分析查找不足，总结经验，最终形成了一套完整的针对不热、漏水、咨询、投诉等几大类问题的标准化服务话术，规范服务行为；以案例分析、现场模拟等方式，梳理各类供热问题的处理流程，极大地提高工作效能；由于常年和各行各业不同人群打交道，她还总结出一套针对不同类型用户的服务技巧，使沟通更顺畅，让用户更顺心。一支独放不是春，百花齐放春满园，她在非采暖期走进基层，针对基层单位的一线服务内勤和检修人员开展服务技能培训宣讲，将自己多年来积累的服务经验倾囊相授，在她的影响和带动下，基层服务人员学习热情高涨，业务水平、服务技能明显提升。

她与集团公司工会积极配合，参与策划组织了三届职工服务技能大赛，从命题到现场的服务案例演练环节，她都精心准备，把日常工作中遇到的各具代表性的服务案例整理出来，录制成音频、视频，通过电话模拟、现场纠错等形式，考察客服人员的业务知识储备能力、应变能力和语言表达能力，对选手的回答进行点评和指导，以赛代训，全面考评工作人员服务能力，为组建包热集团高素质服务团队打下牢固的基础。

在集团公司以服务为主题的道德讲堂中，她以访谈一线服务人员的形式让众多职工理解了服务工作的不容易，同时向职工展示服务工作取得的成绩，用强烈的集体荣誉感和归属感坚定着职业道德的信仰，以榜样的力量吸引着身边的职工同她一起不断学习充实自己，投身服务，打造积极向上、勤奋敬业的服务团队。

一滴水可以折射太阳的光辉，包蓓蓓凭借精益求精的作风和娴熟的服务技能，在国内同行业客服工作交流会上受到充分肯定，成为走在同行业服务前沿的尖兵。用爱传递温暖，用心倾注服务，她的一言一行、一举一动，践行着优质服务的理念和承诺，是包头供热行业传递温情的使者，守护温暖的战士！

河西供热厂技术员兼纪检委员吕刚

吕刚同志从事供热工作20多年来，他始终不忘初心、牢记使命，把全部的精力奉献到供热保障任务中。在他担任技术员以来，他刻苦钻研、勇于创新，参与了“供水泵切换改造项目”、“中继泵间供改直供”等多个大型项目工程，仅在间供改造中，使河西供热厂的热源输配面积由原有的780万平方米增加到最大负荷1100万平方米，为市区供热供热保障做出了积极贡献。

他不断摸索安全、经济的运行方式，运用多年来的研究成果和实践经验，科学制定运行方案，17/18采暖期节省电量232万度，节约电费114万元，在18/19采暖期节约用电量42万度，节约电费21万元，有效促进企业节能降耗。为了保证几十万百姓的稳定、安全用热，他从不放过企业的每一处细节，指导完成“五小”技术改造和创新成果9项，解决了多个企业安全生产中的隐患，创造了良好的经济效益。他以身作则、为人师表，培养出许多优秀的技术能手，带动和影响青年职工学技术、创业绩、比贡献，形成奋发进取，不断攀登的浓厚氛围。