在河北邢襄热力集团有限公司，有这样一位供热服务一线的“老兵”——客服大厅班组长翟瑞。十六年寒来暑往，她始终以“用户满意”为职业信条，用匠心、暖心、同心、贴心的服务，温暖着千家万户，以身作则影响身边人，用实际行动诠释了新时代供热人的责任与担当。

供热服务看似平凡，却关系着千家万户的冷暖。翟瑞深知，只有精益求精，才能让用户真正满意。在日均千人的服务高峰中，她独创“三心”工作法：耐心倾听建立信任、细心研判精准施策、恒心跟进闭环管理。每日工作结束后，她还会细致梳理服务台账，确保“事事有回音，件件有着落”。面对复杂问题，她坚持“问题不解决，服务不打烊”。多次在下班后奔赴用户家中，顶着严寒协助排查故障，保证用户家温暖如春。在她的带动下，团队形成了“主动服务、全程跟踪、定期复盘”的工作模式，连续多年实现服务态度零投诉。

面对突发状况，翟瑞总是第一个站出来。某老旧小区管道爆裂，她蹚着齐膝深的白雪奔赴抢险现场。为安抚情绪激动的独居老人，她连续5天上门陪聊解忧。2023年寒潮期间，她带领团队顶着零下18℃的低温开展“敲门行动”，连续十余天夜访用户，200余户走访记录写满整个笔记本，经过她与班组成员的不懈努力，极寒期间未造成一起上访事件。

为提升服务品质，翟瑞积极推动“邢小暖”服务品牌建设，将供热服务从“技术活”升级为“暖心工程”。她为失独老人建立“亲情档案”，定期上门打扫代购；为300余位特殊群体用户发放“暖心联系卡”；推动建立“供热服务+社区网格”联动机制，累计帮扶用户400余次；带领团队对上年纠纷户利用非采暖期开展前置服务；通过企业微信推送动态、电话回访、协助上门检修等方式，将潜在问题化解在萌芽状态。用户送来的34面锦旗背后，是她16年如一日“把用户当家人”的坚守。

在传统服务中注入科技力量，翟瑞提出深挖公众号服务功能，将微信公众号线上过户业务增加购房合同、廉租房协议线上审核功能，将供热业务办理效率提升30%；搭建“云客服”线上服务模式，通过企业微信号实现用热诉求一对一办理；创新“邢小暖”线上答疑，利用微信平台开启在线答疑，曾创下单次同步在线答疑20余人次的服务记录。

翟瑞用十六年的坚守，诠释了什么是“匠心服务”，什么是“为民初心”。她让温暖不仅在管道中流淌，更浸润在每一位用户的心间。未来，她将带着这份初心，在数字化服务的浪潮中创新求变，让科技赋能温暖，让效率传递温情。因为在她心中，供热服务的终点永远是用户舒展的眉头和会心的笑容。

在城市的每一个角落，无论严寒还是酷暑，总有一群人默默守护着我们的温暖，他们就是供热系统的一线工作者。而在这一群体中，刘祥铭无疑是一位杰出的代表，他以自己的行动诠释了什么是责任，什么是担当，什么是真正的“热力人”精神。

自1997年参加工作进入第一分公司以来，刘祥铭从一名普通的员工到成长为如今的供热管网施工的专业人员，他付出了比常人更多的努力和汗水。

每次走进刘祥铭的工作世界，扑面而来的都是他那份对工作的执着与专注。身为供热施工专业人员，刘祥铭被同事们亲切地称为“供热管网活地图”。经他施工的工程，每一条施工管线的位置、管径、建设年限、健康状况，都深深印刻在他的脑海中。每当夜幕降临，城市沉浸在一片宁静之中时，刘祥铭却常常还在供热管网中穿梭，检查每一处可能存在的隐患。“供热管网活地图”这份称号背后，是他无数次的实地查看、深入现场、深思熟虑、精雕细琢所积累起来的专业知识成果，被他搜集整理出的这些看似枯燥的一系列数据，是他赖以保障城市温暖的有力的工作依据和最坚实的理论支撑。

每当供暖期开始后，也是公司紧张的抢险抢修施工的开始。每当有突发任务时，他总是把险情当成命令，不论天气、环境如何，总能第一时间赶赴现场，带领全体班组人员，迅速投入到抢险抢修工程中去，确保用户家中能尽快回暖。

2025年元旦刚过，康复医院附近突发紧急抢险任务，暖气主管道破裂，导致地面有大量热水流出，蒸气四散，接到紧急通知后，他带领班组成员快速抵达现场，对现场的车辆和人员进行疏散，并迅速调集施工机械投入抢险现场。因该老旧小区地下管线复杂，在机械开挖抢险工作坑时，为了避免对地下管线造成二次伤害，他身先士卒，跳进大量蒸气中，抡起铁锹，在管道下奋力将混着水的渣土泥土一锹一锹挖出施工的空间。为了缩短抢险时间，他科学统筹布置好各项抢险环节，齐头并进开展施工，最终在六个小时内成功完成抢险任务，并顺利恢复小区供暖。

在2024年国庆节小长假期间，当人们沉浸在节日的喜悦氛围时，他主动放弃休假时间，承接了长安路（建设大街—富强路）热力管网工程和丰仓街（长安路—狗头泉路）热力管网工程两项重要施工任务。现场勘查、查看方案、制定计划，他都亲力亲为。施工期间，暴风雨突袭邢台市区，施工现场虽事先在敞开的沟槽两侧砌筑防水墙，但因雨势太大，沟槽仍瞬间被雨水灌满。是他带领全班成员一直坚守在岗位上，及时加固了现场围挡、排空了沟槽里的雨水,他们冒着大雨、裹着湿透的工作服一直奋战到凌晨，才有效的避免了次生灾害的发生，减少了公司损失。施工中，他带领全班职工昼夜不停、倒班施工，抢工期、保质量，在他们的不懈努力下，克服了工期紧、任务重、人力资源不足等诸多困难，圆满完成了施工任务。

作为河北邢襄热力集团安装工程有限公司第一分公司四班的班长，刘祥铭不仅在工作中表现出色，在志愿服务方面也同样不遗余力。他深知，供热工作不仅仅是施工技术层面的挑战，更是公司为全市人民服务水平的体现。因此，他心里始终有个信念就是：“我是公司向社会传递温暖的使者，我一定要为用户做好供热服务”。面对用户的求助电话，他总是第一时间回应，面对用户提出的问题，他总是有问必答、有求必应。他带领四班的全体队员，经常投入到为民志愿服务中去，无论是管网抢修、换热站维护，还是用户家中细小的供热问题，只要百姓有需求，他们总是第一时间赶到现场，用最快的速度解决问题。

数九寒冬，当城市被冰雪覆盖时，刘祥铭却常常冒着刺骨的冷风，坚守在应急抢修现场。他加班加点裹着厚重的工装，半跪在冒着白气的坑道旁查看漏水情况、指挥开挖、紧盯进度，这些是他惯有的工作环节。每一次抢修成功，都意味着更多家庭能够“不挨冻”，而这一切都离不开刘祥铭和他的团队的辛勤付出。酷暑时节，当城市被烈日炙烤时，刘祥铭又带着队员们走遍每一个“冬病夏治”的供热施工改造现场，开始了新的“征程”。他们顶着灼肤的烈日，任汗水浸湿衣背、滴落脸颊，工作热情却始终未减，只为确保供热管网“以旧换新”工作的顺利进行和守护全市人民冬季的那份温暖。

回顾刘祥铭的成长历程，不难发现他之所以能够成为行业标杆，绝非偶然。从一名普通的员工到如今的供热管网施工技术的专业人员，他付出了比常人更多的努力和汗水。

刚参加工作时，刘祥铭作为一名普通的员工，面对陌生的工作环境和复杂的施工工艺流程，他常常利用业余时间刻苦钻研供热管网的相关知识，不断提升自己的专业技能和综合素质，同时，他还积极向身边的老同志请教和学习，虚心接受他们的指导和建议。正是凭借着这份勤奋和好学，刘祥铭逐渐在供热管网施工领域崭露头角，并最终成为专业人员中出类拔萃的那一位。

在刘祥铭的身上，我们看到了一个普通热力人的不凡之处。他没有豪言壮语，也没有惊天动地的壮举，但他时刻在用自己的平凡和认真，书写着工作的不平凡。

除了技术上的卓越表现，他还善于高瞻远瞩。平时工作中，他总是在他人出现工作困难时出手相助、献计献策，真诚地助力他们解决难题、提升技能。他刻意培养每个班组成员的独立工作能力，在实践中注重培养他们工作技术的“多面性”，使大家都成为工作的“多面手”，也因此为公司培养出了一支“能征善战”的施工队伍。在他的领导下，班组人员的凝聚力、核心竞争力大大增强，为公司成功完成了许多重大的、标志性的施工任务，取得了显著的成就。

面对领导和同志们的赞誉，刘祥铭总是淡然处之。他说：“千家万户供热用户，如同我们的衣食父母，为他们服好务，是我们本应该做的事情。”这句话他说得云淡风轻，却是他对个人工作作风的最好诠释。

刘祥铭的个人工作事迹，是千万邢襄热力人的缩影。他们用自己的辛勤和汗水，守护着整个城市的温暖和安宁，他们虽然身处平凡的岗位，但却创造着不平凡的价值。正是有了这些热力人的默默奉献和坚守，我们的城市才能够在寒冷的冬天里依然温暖如春。在未来的日子里，我们期待更多的热力人能够像刘祥铭一样，用自己的实际行动，更好地展示邢襄热力人的职业风范，为我们的热力事业贡献自己最大的智慧和力量。