11月，我国北方各地区已经陆续进入供暖期。自供暖以来，为保障群众温暖过冬北京热力、济南热力、合肥热电、太原热力、寰慧集团、新疆天富能源供热分公司、鸡西热力、呼市城市燃气热力、包头热力强化智慧创新引领，以数字化技术驱动客服系统升级，优化服务流程，提升效能。提前谋划冬季防冻保暖与能源保供，启动专项预案，确保能源稳定供应。通过“访民问暖”集中走访，主动上户排查，精准解决居民供暖问题，以务实举措保障温暖过冬。

一

北京热力

优化服务创新机制，持续提升接诉即办质效

1.机制引领，质效双升

持续完善“接诉即办”管理体系，修订印发《北京热力接诉即办指导手册》《北京热力接诉即办工单审核标准》，推动管理规范化、精细化；

围绕“快速、高效”核心，非供热季每周两次、供热季每日组织工单协调会商会，精准研判重点难点，全面落实工单“日清日结”；

实施工单日审核机制，强化流程监督与全过程管控，以“监督+提质”提升工作效能。

2.数据赋能，人才驱动

强化大数据治理，定期发布服务日报、周报、月报、接诉即办专报及供热季接诉即办数据分析报告，供热季初期每2小时发布数据专报，预警提示集中报修小区，提升主动治理能力。

加强舆情监测与风险识别，实现苗头问题早发现、早处置。

开展基层培训55场，提升一线办单能力；通过“预约接诉即办工作日”活动，深入一线破解服务瓶颈。

开展客服体系全覆盖培训近1.1万人次，热线坐席专项培训1200余人次，提升团队专业技能与综合素质。

1.问题台账整治清零

连续第五年开展“我为群众办实事——接诉即办问题整治清零”行动，采取“一区一策”“每月一题”等方式，聚焦七大类问题，完成917项台账治理。

建立提级管控台账，挂单督办1236件升级工单，确保用户诉求妥善解决。

跟踪督办862件升级工单，实现责任到人、件件落实。

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2.入户巡检消除隐患

完成205万户入户巡检，实现两年巡检百分百全覆盖目标；8月启动新一轮巡检，主动排查隐患，为居民安全用热打下良好基础。

配合北京市城市管理委主导编制北京市地方标准《供暖系统入户巡检规程》，于2025年10月1日实施，进一步规范和明确居民供热系统入户巡检的基本要求、周期、内容及流程。

1.系统智能化，实现效能新提升

升级智慧客服语音系统，实现工单自动生成与派发，提升接诉效率。

优化智能语音导航话术，提升AI服务效能。

跟踪智能回访使用情况，加强用户意向识别，提升回访效率。

2.服务预判化，推动模式新变革

以智慧客服平台为抓手，聚焦服务监管、处理效率与信息化水平提升，通过用户画像与AI赋能，实现服务从“应答式”向“预判式”“交互式”转变。

3.渠道多元化，打造体验新高度

开通“北京热力”小程序，实现一键报修与进度跟踪。

打造“智汇京能”管家移动门户，实现工单智能分配与进度追踪。

实现管家语音交互建单，系统自动转写通话内容并生成工单，强化“微循环”工作机制，提升服务效率。

1.拓宽服务渠道，构建快速响应网络

提供96069热线、微信公众号、微博、小程序、供热管家、“码上办”扫码报修、京通小程序及服务网点等线上线下渠道，构建全时段、全场景服务体系。

供热初期增配近百名坐席与AI语音机器人，保障工单高峰期的接通率与转派效率。

2.主动入户回访，验证诉求解决成效

持续开展“入户回访”服务月活动，重点抽查问题台账、集中投诉小区、夏季维修及督办工单，验证整改效果与服务品质，确保用户诉求有效解决。（来源：北京热力）

供暖的底气，源于过硬的硬件根基与超前的筹备节奏。自今年9月1日起，济南热力集团各属地公司陆续对全市一次网、二次网和换热站进行注水打压，以细致排查管网隐患；10月初，逐步转入冷态调试期，对具备冷运条件的换热站逐一开展冷态调试与循环流量标定，确保供热系统运行参数精准匹配；10月底，集团辖区内9400余公里供热管网、3400余座换热站的冷态调试工作已全面完成；11月初，全面开启热态调试工作。目前，泉城市民家中已全面开启达标供热。

在此之前，为让暖流顺畅抵达千家万户，济南热力集团早谋划、早行动，在非采暖季以400余项技改检修项目为抓手，从“源头”到“末端”全面夯实供热基础。

在居民入户端，清洗户前过滤网64万余个，更换老化排气阀2.2万余个，用细致服务扫清供热“最后一米”的阻碍。

老旧小区的供热难题，始终是民生关切的重点。今年，济南热力集团紧扣民生实事要求，全力推进中心城区80个小区（换热站）的供热设施改造，覆盖供热面积约200万平方米。10余公里小区二次管网完成更新换代，3.1万余个老旧阀门、排气阀、平衡阀等附件“焕新上岗”，让老旧小区的供热“血脉”重新焕发活力。

与此同时，295座换热站大温差机组改造顺利收官，7.3万个一次网、二次网及换热站阀门完成全面保养，从热源输送到末端供给的全链条保障体系愈发坚固，为今冬安全稳定供热注入“硬核”力量。

数字化浪潮下，济南热力集团将智慧化手段融入供热服务的每一个环节，让温暖回应更快、更准。96969客户服务热线上线AI智慧客服，“供暖管家”电子地图以可视化形式呈现管家资源与服务流程，用户只需轻点屏幕，就能找到专属管家，真正实现 “民有所呼，我必有应”。

今年，集团服务功能实现再迎升级：一方面依托DeepSeek大模型技术为AI智能客服赋能，构建 “远程指导+上门处理”双重保障，简单问题AI即时解答，复杂故障管家上门处置，“人工+智能”双轮驱动让用户在“随时问、即时答”中感受服务温度；另一方面，供暖管家手持一体机完成全新迭代，在供暖高峰期可实现用户问题及时记录和回应，更新增视频通话、入户测温黑科技与工单语音播报提醒功能——通过视频通话，管家能“云诊断”用户家中供热问题，远程快速指导排查；借助入户测温黑科技，用热温度数据实时精准采集，让供热效果可视化；工单语音播报则确保管家即时接收需求，避免延误，全方位提升服务效率与精准度。

供暖不仅是民生工程，更是暖心工程。济南热力集团聚焦老年群体、残障家庭等特殊对象，开展系列帮代办服务，让关怀渗透到每一个需要的角落。

采暖季来临前，供暖管家主动上门服务，为辖区老人检查供热设施、调试温控阀门，把隐患消除在供暖开始之前；针对行动不便的特殊群体，推出“上门办缴费、入户修设备”的定制服务，手把手解决特殊群体的用热难题；节日期间，供暖管家还会带着暖心问候与安全用热手册登门，让关爱不止于供热，更延伸到日常生活的细微之处。

采暖季期间，96969客户服务热线为65岁以上老人设立了优先接入“绿色通道”，老年用户的诉求优先受理、优先处置，工作人员以加倍的耐心倾听需求、细致讲解，用贴心服务及时回应居民供热诉求。“服务无死角、关怀无盲区”，济南热力集团用实际行动将民生承诺落到实处，让每一份温暖都能精准抵达，让特殊群体在冬日里感受到浓浓的暖意与安心。

此外，济南热力集团持续深化服务精细化程度，推出“报装管家”服务，从用户提出供能需求开始，专属管家便全程跟进，负责需求对接、方案制定、施工监管到验收交付的每一个环节，让企业与居民的供能需求“快享快办”，真正把温暖服务送到用户心坎上。（来源：济南热力集团订阅号）

这份“无感切换”的温暖，是建立在一整套扎实的冬供准备与统筹调度之上。

设备维保“提前清零”

冬供前各项大修技改项目全部完工，并对107座供热站房的转动设备、换热器、自控系统完成检修与冷态调试，确保站房提前具备供暖条件。

人力支援“提前下沉”

安排职能科室人员下挂充实一线，增强小区驻点与服务响应力量，25名冬供志愿者服务队完成政策咨询、故障排查、用暖指导等专项培训，全员在线，为用户提供及时、专业的暖心服务。

系统调试“提前暖管”

在正式供暖前，启动系统冷态调试、热态调试、低温运行，集中处理因热胀冷缩引起的管网问题，从根本上降低供暖初期可能产生的情况。

将问题想在先、工作做在前的“提前量”思维，正是“看天供暖”从承诺转化为稳定暖流的系统能力。

当市民推门回家，迎面而来的是恒定如春的暖意，背后正是合肥热电以三大支柱稳稳托起这份“理所当然”的温暖。

第一支柱，是灵活响应、全程在线的服务机制。

从“看天供暖”的启动，到一线维修人员24小时随时待命，再到“962666”热线“智能语音+人工坐席+微营业厅”多渠道畅通，构成了闭环服务体系，真正实现“气温骤降、室温不降；诉求上升、响应更快”。

第二支柱，是智慧中枢的调度体系。

24小时监控全市供热管网的实时数据，基于气象预报与用户需求精准预测负荷变化，动态指挥各热源厂启停锅炉、调整参数。供热首日日供汽量最高达19808吨，已启动10台锅炉，并根据负荷变化随时投运备用锅炉，确保热源“调得动、跟得上、稳得住”。

第三支柱，是稳定可靠的供热网络。

从热源厂输出，到一次管网输送，再到站房调节与二次网入户，合肥热电通过统一调度、联动运维，实现了热量的跨区域、高效率统筹，一张“源—网—站—户”全链条贯通的温暖防线。正是这种深度融合与协同发力，才让“断崖式降温”中“春天般的恒温”成为合肥市民触手可及的日常。

十六年连续“看天供暖”，“变”的是不断革新的技术手段与服务能级：供暖方式从早期粗放的经验判断，进化到今天依托大数据模型的“智慧供热”；服务范围从有限区域扩展到覆盖全市的“供热一张网”；服务模式也升级为“小鲍冷暖服务厅”“不进区所进小区”的主动靠前服务。

然而，“不变”的是将不断满足人民日益增长的美好生活需要作为出发点和着力点。无论技术如何迭代，那份“看天而行”的民生敏感度始终如一；无论规模如何扩大，“一次上门、多重保障”的服务温度始终未减。

这份在“变”与“不变”中的守正创新，塑造了一个既值得信赖、又充满活力的国企形象，也让“放心”成为了合肥市民每个冬日里不变的预期。（来源：合肥热电）

自10月19日正式供热以来，太原热力人以“辛苦我一人，温暖千万家”的热力精神，在小室里、管沟中和住宅小区内默默奉献，为市民筑起坚不可摧的“温暖防线”。

清徐供热分公司供热范围内老旧小区多，管网老化严重，堵塞集气导致的循环不畅问题多有发生。11月18日，清徐县阳光花园小区用户反映暖气温度低，经排查系平衡阀问题所致。该管网维护责任由小区物业负责，但由于缺乏专业维修人员，维修时间长，分公司果断派出抢修小组在寒风中浸泡泥水作业，克服井室狭小、管道老化泄水困难等问题，连夜开挖扩大作业空间，于8个小时内完成抢修，在寒夜里为小区居民送去温暖。

截至目前，清徐供热分公司“访民问暖”走访用户约6540户。排查过程中发现个别用户家中滤网存在堵塞现象，一些居民楼内二次管网存在集气问题，于是主动上门为用户清洗滤网，累计二网排气共计424次，为用户处理家中暖气跑冒滴漏、更换排气阀等共计103次。分公司为进一步提升设施质量，维修一次网3处，二次网25处，对69个换热站维修处理循环泵、补水泵、电气设备、软化设备等共计83次。

此刻，暖流正顺着管网在城市脉络中奔涌，而那些热力人的身影仍在寒夜里守护——他们用坚守诠释“人民至上”，用行动证明每一份温暖的背后，都是滚烫的初心在燃烧。这就是热力人写给城市的“温度答卷”，是刻在供暖事业之上永不褪色的责任与荣光。（来源：太原热力）

为了让 “暖流不迟到、温度不打折”，中环寰慧集团各供热子公司早在供暖启动前一个月就进入 “备战状态”，用“精耕细作”换“供暖平稳”：

设备检修“无死角”：对热源厂、换热站、管网系统完成多轮巡检，排查隐患超千项；

智慧供热“更精准”：依托大数据平台，实时捕捉天气变化、管网压力、用户室温等数据，动态调节供热量，真正实现“按需送热”；

冷态循环“试运行”：正式供暖前，各公司提前启动系统冷态循环，让水在管网里 “跑一遍”，测试管道是否畅通、接口是否漏水。

客服热线“接得快”：客服热线大幅扩容，搭配智能客服协同服务，不管是咨询供暖业务，还是反映温度问题，都能 “快速接通、及时回应”；

抢修队伍 “跑得急”：专业抢修暖管家随时待命，从接单到现场快速解决问题——哪怕是深夜管网出故障，抢修人员也会第一时间赶到；

特殊群体 “顾得细”：针对孤寡老人、医疗机构等特殊群体，建立“优先服务通道”。供暖前，暖管家已上门为特殊家庭测温、检查暖气片，供暖后还会定期回访，确保 “温暖不遗漏每一户”。

焦作市新东5院作为老旧小区，供暖保障面临着管网老化这一显著问题。在采暖季来临之前，供热服务中心提前介入，由组长赵建伟带队，天还没亮就着手开展管网冲洗工作。他们逐段调节水压、清除杂质，确保管网畅通无阻并符合标准。此外，公司暖管家还上门为居民普及用暖知识、检查供暖设施，以无微不至的服务筑牢温暖防线。

11 月 13 日，吴忠市盛世开元小区 4 号楼业主卢师傅代表全楼居民，向中环寰慧吴忠公司吴灵西路供热服务中心赠送锦旗，致谢其解决困扰多年的供暖难题。该小区 4 号楼 4 单元因地处管网末端，常年供暖不足，此前维护收效甚微。今年 10 月中旬，公司生产技术部李秋兵牵头制定方案，带领团队改造单元管道井及进户管网，更换老化设备，从根源排除隐患。改造后室温显著提升，业主彻底告别 “寒冬模式”。

平凉市明珠小区王女士家暖气不热，紧急报修运维工代师傅。刚处理完前一户故障的代师傅，即刻赶往现场，排查发现是滤网堵塞导致循环不畅。他迅速拆解、清理铁锈杂质，重新安装测试后，暖气片迅速升温，解决了居民难题。临行前，代师傅还贴心叮嘱注意事项，便匆匆赶往下一户。代师傅与无数热力暖管家，以专业坚守破解民生难题，用真心践行 “以人民为中心” 的初心，让暖流涌动在居民心间。

11月15日凌晨两点，供热服务中心的高兵海刚续完暖壶水，就接到加州小镇暖气爆管的求助电话。他立刻携带工具包出发，十分钟抵达用户家，此时积水已没过脚踝。高师傅踩进冷水拧锈死的阀门无果，便冲进室外管道井。井内昏暗寒冷，冰水浸透衣服，他借手机微光清理、切割管道。半小时后成功封堵漏水，用户再三感谢，他只说“这是我们中环寰慧暖管家应该做的”，便裹着湿衣返回岗位，身影如寒夜暖光。

11月10日，翠岭区供热一级管网突发泄漏险情。为最大限度降低对用户采暖的影响，第二供热服务中心经理与暖管家们第一时间奔赴现场，全程协调监督，与抢修队伍并肩作战。他们争分夺秒，攻坚克难，直至深夜十一点，漏点被成功修复，系统运行恢复正常，用及时的行动将潜在的影响降至最低。

（来源：中环寰慧集团）

11月4日19时22分石河子气象台发布寒潮蓝色预警信号：受冷空气持续影响，预计石河子垦区4日夜间至6日白天普遍出现雨转雨夹雪或雪天气，天气过后气温明显下降，7日至8日区域内最低气温将骤降至-10℃至-7℃，寒潮天气对居民用能保障及能源设施安全构成考验。

为有效应对低温挑战，中新建电力集团天富能源水热产业党委提前谋划、主动作为，全面启动冬季防冻保暖及能源保供预案，以“早部署、早行动、早落实”的姿态守护民生用能安全，全面启动冬季防冻保暖及能源保供专项预案，用扎实举措守护民生用能“生命线”。

聚焦寒潮应对核心需求，水热产业将设备设施防护作为首要任务，精准施策筑牢安全屏障。一方面，组织技术团队对辖区内所有换热站开展全面检查，结合低温天气特性动态调整运行参数，通过优化供水温度、稳定管网压力等关键操作，确保热量高效、稳定输送至每一户居民家中。另一方面，针对停运水源井、未回填供水管道等易受冻薄弱环节，启动“拉网式”排查与专项防护行动——为停运水源井定制保温方案，采用高密度保温棉包裹井体、密封井口，有效隔绝低温侵袭。对未回填供水管道，加急调配保温材料，同步推进保温层铺设与临时防护工程，从源头杜绝管道冻裂、漏水等故障风险。

为确保应急处置高效及时，水热产业进一步强化各营业所应急值守与巡查机制，明确责任分工与巡查频次，要求一线运维人员加密对老旧管网、户外阀门、换热站附属设备的巡查力度，重点关注管道接口、阀门连接处等关键点位，一旦发现隐患第一时间上报并快速处置。同时，提前完成防寒物资与维修设备的储备清点，确保保温棉、防冻液、应急抢修工具等物资足额到位，为寒潮应对提供充足保障。“民生用能无小事，我们提前制定详细预案、做实各项准备，就是要在寒潮来袭时，让居民用能更安心、更暖心。”水热产业党委委员，副总经理刘红建在接受采访时表示。

此次提前部署不仅是水热产业践行“保民生、保供应”社会责任的具体体现，更以扎实的防控措施为石河子垦区冬季能源稳定供应奠定了坚实基础，切实将“温暖保障”送到群众心坎上。（来源：新疆天富能源供热分公司供稿）

近日，鸡西市热力有限公司红星分公司红星所工作人员在日常巡检中，敏锐发现红星雅苑小区进户供热管道突发漏水险情。若不及时处置，将直接影响小区居民冬季采暖质量，关乎民生冷暖的紧急情况刻不容缓。

险情就是命令，责任重于泰山。红星分公司生产专员穆广超第一时间赶赴现场，迅速研判险情、科学部署抢修方案。经排查发现漏水点位于地下管网关键节点，老旧管道锈蚀严重，拆除难度极大，且当时气温已降至零下十几摄氏度，寒风刺骨、呵气成霜。红星所所长王浩带领抢修团队闻令而动、火速集结，下午3时许便携带专业工具直奔现场展开攻坚。拆除老化旧管时，队员们需弯腰俯身于狭窄作业坑内，徒手清理管内积水与污垢；铺设新管网焊接作业需精准把控温度与角度，稍不留神便可能影响焊接效果。抢修人员顶风冒寒、分工协作，没有人叫苦叫累，没有人退缩懈怠，始终坚守在抢修一线。从午后暖阳到深夜星光，持续奋战10余小时，他们以“抢时间、保供暖”为核心，用冻得通红的双手攻克一个又一个技术难点，最终在凌晨时分圆满完成新管道更换与打压测试，及时恢复稳定供热。用坚守诠释了“供暖无小事，民生大于天”的责任担当。

作为保障城市冬季供暖的“主力军”，公司始终将居民冷暖放在心上、扛在肩上，以常态化巡检筑牢供热安全防线，以专业化处置应对各类突发状况，用稳定可靠的供热服务诠释为民初心，让国企担当的厚度转化为民生服务的温度，让这个寒冬因坚守与守护更有暖意，将党和企业的关怀精准传递到每一位居民心中。（来源：鸡西市热力有限公司）

11月21日，城发金桥分公司运营二所组织工作人员来到祥和小区开展“访民问暖”集中走访排查，聚焦居民供暖诉求，以务实举措解决用热实际问题，切实保障居民温暖过冬。

走访排查中，客服管家带领工作人员携带专业工具逐楼逐户上门，通过测温检查、管道排查等细致操作，快速锁定核心问题——用户家中供热管道过滤器滤网因杂质堆积堵塞。找准症结后，运行检修人员第一时间制定针对性解决方案，随后开始拆解过滤器滤网、清洗杂质、反冲管道，经过一轮全面清洗，小区居民家中暖气温度显著回升，室内暖意融融。居民们纷纷为工作人员的高效服务点赞，直言“暖气热起来了，也真切感受到我们的诉求被重视”。

此次共走访19户居民，完成滤网清洗16户、管道冲洗3户。下一步，金桥分公司运营二所将持续聚焦居民用热需求，常态化开展走访排查，及时响应群众诉求，不断提升供暖服务质量，为居民筑牢冬日“温暖防线”。（来源：呼和浩特市城市燃气热力集团）

2025/2026采暖期启动以来，包头市热力集团聚焦供热初期的难点、堵点问题，组织各基层单位开展“主动上户、精准破题”专项行动。截至10月23日，各基层单位主动上户服务3700余次，以实干举措筑牢冬日民生温暖防线。

针对老旧小区供暖设施老化、服务衔接不畅等痛点，供热一公司率先探索“三方联动”服务模式，为居民送上“及时暖”。昆区香林美地小区今年6月刚完成楼道立管改造，供热一公司丽日中心站在前期排查中发现，该小区仍有308户居民因各类原因未开启供热阀门。为保障居民按时用热，公司迅速对接团八社区、昆区住建局启动联合行动，于10月11日、12日及14日，每天早9点至晚8点集中开展“开阀送暖”作业，高效完成送暖任务，顺利解决改造后服务衔接问题。青山区富12小区今年10月上旬完成老旧管网改造，却因施工方与居民对接不顺畅，延误室内管道充水进度——10月15日仍有230余户未完成充水，供热一公司再次联动多方力量，迅速制定服务方案，38名来自供热一公司、社区、住建局的工作人员组成联合志愿服务队，划分为19个“党员先锋小组”，两人一组、责任到户，为16栋居民用户逐户开阀、解答疑问、讲解排气常识，让用户家中热了起来。

供热二公司与供热四公司聚焦供暖“疑难杂症”，以专项行动与“无休服务”破解居民用热困扰。10月21日，供热二公司领导班子带领管理人员，针对青苑小区、睿瀛小区不热诉求集中，开展“访民问暖”专项行动。工作人员依据前期工单记录与网格群反馈信息，分四组携带测温仪、点温枪逐户上门，通过“实地测温+面对面沟通”排查症结，发现主要问题为室内管道气堵，其中睿瀛小区还存在楼道立管被居民误操作导致联通开启造成不热的情况。此次行动累计入户测温84户，处理楼道顶楼排气12处、室内管道排气38户，关闭违规开启的联通排气阀5处，解决1户居民家中供暖设施故障问题，确保受影响用户室温均达到20℃以上。同时，工作人员还向居民普及了安全用热知识，引导大家理性应对供暖初期常见问题。

供热四公司变“被动接单”为“主动出击”破解“不热”难题。供暖以来，明日星城德景苑小区用户反映暖气不热较为集中，供热四公司迅速响应，果断转变工作思路，通过建立多渠道、主动式的问题发现与响应机制，运用社区网格群，组织用户以“接龙”形式快速汇总问题住户信息，精准锁定服务目标，利用周日休息时间，抽调热力站、检修班组、管理人员组建了6支攻坚服务小组，为110户居民解决了“不热”的烦心事，更换顶楼排气阀解决了52个单元的集气隐患。同时对景泰花园小区3栋、6栋共计10个单元的除污器进行了细致的清洗疏通。为信德雅居小区11个单元更换了22台单元阀门和4台栋抽头阀门，彻底解决了该小区的漏水隐患，保障了供热系统稳定运行。以一场高效的“主动服务”攻坚行动，赢得了用户的一致好评。

10月16日至20日，神华佳苑、呼得木林新天地等小区部分居民反映室温偏低，供热七公司打破“产权界限”限制，以“一户一策”精准解决居民室温问题。公司组建五个专项小组，按片区划分开展入户服务，落实“测温、检阀、排气、清堵”全流程保障。在神华佳苑，工作人员现场处理阀门未开启、管道气堵等问题，帮助23户居民将室温提升至22℃以上；呼得木林新天地小区二次网产权尚未移交，本不属于公司维护范围，但为解决居民用热难题，专项小组主动延伸服务，对小区中区主管道进行清洗，成功解决56户居民室温偏低问题，赢得居民广泛称赞。

从供热一公司的“三方联动”破题，到供热二公司的“专项走访”解难题，再到供热四公司的“深夜攻坚”与供热七公司的“主动延伸服务”，市热力集团始终以“始于用户需求，终于用户满意”为服务导向，将民生保障工作落到实处。他们用行动践行国企初心，用暖流连接群众民心，不仅高效解决了居民的用热难题，更彰显了国有企业的社会责任与担当，为冬日里的城市增添了浓浓的暖意。（来源：包头热力供稿）